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Ofili, A. N. & Ofovwe, C. E. Résumé Contexte:L'un des facteurs influent sur la satisfaction des patients est l'efficacité des services rendus aux patients. Le but de cette étude est de déterminer l'évaluation par les patients des services rendus dans un hôpital universitaire. Méthodes : Il s'agit sur un échantillon représentatif réalisée entre juillet 2002 et septembre 2002 à l'hôpital universitaire de Bénin, Benin-City, Edo-State, Nigeria. Tous les patients (255) ont été inclus dans l'étude, dès leur admission. Résultats : La durée moyenne d'attente des patients était de 2h 53 mn (173 minutes) avec des extrêmes de 2 minutes à 2 jours. Deux cent dix (84%) des patients étaient satisfaits de la durée de leur entretien avec le médecin (Durée de la consultation). Les services de la pharmacie étaient satisfaisants pour 140 patients (56,0%), tandis que 73,2% des patients étaient satisfaits des services rendus dans les laboratoires. Quatre cinq pour cent et 76,8% des patients étaient respectivement satisfaits des services de radiologie et de restauration. Toutefois l'appréciation par les patients du niveau d'hygiène était faible (46%). Conclusion: Les besoins identifiés étaient dans les domaines suivant: délai d'attente avant la consultation, niveau sanitaire de l'hôpital et le service de la pharmacie. Bien que les patients aient exprimé le haut niveau de satisfaction avec les laboratoires, les service de radiologie et de restauration, il y'a nécessité d'aller dans le sens d'une satisfaction totale à tous les niveaux. Mots Clés Services, efficacité, hôpital universitaire, patients

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Patients' Assessment of Efficiency of Services at a Teaching Hospital in a Developing Country Ofili, A. N. & Ofovwe, C. E. Abstract Background: One of the factors that influence patients'satisfaction is efficiency of services rendered to patients. This study aims to determine patients' assessment of services rendered at a University Teaching Hospital. Method: The study was a cross-sectional study carried out between July 2002 and September 2002 at the University of Benin Teaching Hospital, Benin - City, Edo - State, Nigeria. All patients (255) on admission were included in the study. Results: The average waiting time of patients was 2 hours 53 minutes (173 minutes) and the range was 2 minutes to 2 days. Two hundred and ten (84%) of the patients were satisfied with time spent with the doctor (consultation time). Services at the pharmacy were satisfactory to 140 (56.0%) patients while 73.2% were satisfied with services rendered at the laboratories. Eight -five percent and 76.8% of patients were satisfied with the X - ray and catering departments respectively. However, patients' rating of the level of sanitation was poor (46%). Conclusion: Areas of need identified include, waiting time prior to consultation, sanitation of the hospital and pharmacy department. Although patients expressed a high level of satisfaction with the laboratories, X - ray and catering departments, there is a need to work towards achieving total satisfaction with all facilities. Keywords Services, efficiency, teaching hospital, patients

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